ビジネスエアポートを運営するライフ＆ワークデザイン株式会社は、各拠点で行っている債権管理・督促・回収業務の効率化や心理的な負担を軽減するためにLectoプラットフォームを導入しました。

導入後督促の自動化に加え、19拠点の督促業務を本社へ集約し、業務時間の大幅な削減とともに、心理的な負担の軽減にも成功しています。

今回は、同社がLectoプラットフォームを選んだ背景や導入のプロセス、そして実際の効果についてお話を伺いました。

置鮎佳典さま（マーケティング本部 本部長） ／ 菅野笑さま（ビジネスエアポート品川 店長）

会社・事業について

貴社事業についてお聞かせください。

置鮎）
ライフ＆ワークデザイン株式会社は、東急不動産のグループ会社として会員制シェアオフィス「ビジネスエアポート」を運営しています。もともと東急不動産の新規事業として2013年に立ち上がったビジネスエアポート事業を、より魅力的に運営し、“価値づくり”を担うために2015年に設立されたのが当社です。

当時は海外からコワーキングスペースが次々と参入し、「働き方改革」など多様な働き方やワークライフバランスの概念が広まりつつあった時期で、国内のシェアオフィスとしてはパイオニア的な存在でした。

現在、首都圏の主要エリアを中心に19拠点を展開しています。オフィスを貸すだけでなく、契約いただく会員様のビジネス・事業の成長をサポートすることをコンセプトに掲げ、「人と人が出会い、繋がり、新しい価値が生まれる空間」として、会員様とのコミュニケーションを重視し、会員様に寄り添った運営を行っています。

導入前の状況
Lectoプラットフォームの導入前の課題を教えてください。

置鮎）
未払いや回収漏れを限りなくゼロにするためにはどうしたらいいのかということに漠然と課題感を感じていました。ビジネスエアポートは個人事業主やスタートアップ企業様に多く利用いただいており、会員様の事情を踏まえて柔軟に対応すると、どうしても督促や入金確認など細かい作業が発生しがちです。

また、これまで債権管理・督促・回収業務を各ビジネスエアポートの受付や会員様とのコミュニケーションを担当するスタッフが対応していました。日々、会員様のビジネス・事業の成長サポートの為のコミュニケーションを取りながら、債権管理・督促・回収業務もきちんとやらなくてはいけないというところが難しいなと、悩みを抱えていました。

そのような中で、督促業務を、普段コミュニケーションを取っているスタッフの業務から切り離して、管理部門のような特定の部門がやるように切り替えられないかなと考えるようになっていきました。

菅野）
ビジネスエアポート拠点、スタッフの目線から言うとお金のことなので大事なことではありつつも、普段は会員様とのコミュニケーションを主として会員様との関係づくりやご要望のヒアリング、また営業活動等、0を1に、1を2にするようなプラスの業務が主になります。

スタッフが会員様と日常的に顔を合わせ、コミュニケーションを取る関係の中で、未入金の方に直接お声かけするというのは、やはり心理的に負担となっていました。もちろん運営上は必要なことだとスタッフ全員が理解していますが、スタッフによって対応の仕方が異なってしまうこともありました。

また、細心の注意を払っていても、コミュニケーションの行き違いが発生してしまい、普段からコミュニケーションをとっている分、対応しているスタッフ個人に矛先が向いてしまうケースもありました。

くわえて、業務の負荷も大きいというところが課題ではありましたね。これまでは、システムで債権を確認・管理し、スタッフがメールや電話で会員様ごとに督促連絡をして、システムにやり取りの履歴を残すという形で業務を行っていました。お金に関わる部分なので、ミスが無いよう気を遣わなければならない上、電話やメールなどは、1回のやり取りで完結することは少なく、その後のやり取りやリマインドなどで支払い状況を追う必要があります。また都度、システムに履歴を入力する等の作業も発生し、回収が終わるまでの間、ずっと続けなければいけないのでどうしても他の業務が逼迫してしまう部分もあります。

Lectoを選んだ理由は何でしょうか

置鮎）
実は、最初に知ったのは、Lectoの資金調達を実施したという日本経済新聞の記事でした。当時は会員様だと知らず、「債権管理や督促という領域で面白いことをしている会社だな」という印象を持ったのがきっかけです。調べるとビジネスエアポートの会員企業であることが分かり、面談を通じてサービス内容を伺いました。

正直、実際ツールや外注先を探すという段階まで進んでなかったこともあり、まずはLectoで試してみようという状況でした。

運用フェーズ

現在どのようにLectoプラットフォームを活用していますか

菅野）
支払いが滞った場合の最初の督促から入金確認、リマインドの送信、回収の進捗管理まで、すべてLectoプラットフォームを使って自動で行っています。これまでメールや電話でスタッフが督促を送っていましたが、今は自動で送れるようになっていて、対応の遅れや漏れがなくなりました。

また、Lectoプラットフォームのダッシュボードを見れば入金や督促ステータスがすぐ分かるので、チーム内での共有もすごく楽になりました。 

品川店からはじまり、現在は19拠点全てで利用いただいていますが、Lectoプラットフォームを他拠点に展開する際に、課題などはありましたか？

置鮎）
最初に4拠点でテスト導入したとき、細かい督促文面の調整などはありましたが、スタッフからは「負担が減った」とポジティブな反応が多かったですね。

逆にまだ導入していない拠点では、例えば督促書面の内容証明を送る手間が発生する一方で、テスト拠点ではそういう手間が発生せずに回収を効率的に行えているっていうことでしたので、全拠点導入となった時に大きな混乱は起きず、スムーズにいったかなと思っています。

拠点ごとではなく、Lectoプラットフォームの導入をきっかけに本社でまとめて実施するという方針に変わったとお伺いしましたが、その意図を教えてください。

置鮎）
もともと、各拠点がそれぞれ債権データを入れて督促を行う運用も考えていましたが、実際にLectoを触ってみると、Lectoは一つの管理画面の中で全部完結できると感じました。どの拠点が督促データを入れても同じように処理される仕組みですよね。

だから、「拠点ごとに手間を割くよりも、一つの部門でまとめて運用した方がいい」という判断になりました。

督促業務と一口に言っても、実際にはかなり多くの細かい作業が積み重なっています。支払い遅延が発生した会員様を特定して、正確な債権データを確認するところから始まります。そのうえで、電話やメールなどで連絡を取るための事前準備を行い、履歴を残す必要があります。電話をかけても出なかった場合は、「連絡しましたが応答なし」という記録を残し、翌日以降も追いかけます。会員様が「いつまでに支払います」と言った場合も、入金が実際に確認できるまでフォローを続けなければなりません。

さらに、スタッフ間の引き継ぎをスムーズにできるよう、会員様とのやり取りの履歴をシステムに入力する必要があります。つまり、単に電話をかけるだけではなく、情報確認や連絡準備、履歴の記録、引き継ぎ管理、入金確認後の処理といった多段階の作業があり、それぞれに時間と集中力を要する業務となっています。

菅野）
どのような方が対象者になっているか、督促金額の情報はスタッフも把握していますし、入金されたかについてもスタッフで確認をとっていますが、本社から一括で督促を実施するようになったので、業務負荷だけでなくスタッフが直接やり取りするという心理的な負荷からも解放されました。

置鮎）
もちろん、本社側の負担は増えたと思います。ただ、本社で運用している部門も、基本的に現場の業務が効率化され、 これによりスタッフの時間が作れるのであればまとめてこの部門でやった方が良いと賛成してくれましたね。

Lectoを導入して債権管理・督促・回収業務はどう変わりましたか

菅野）
やはり一番大きいのは、スタッフの“心の負担”が減ったことですね。

以前は、「自分からお金の話をしないといけない」という状況がプレッシャーになっていました。 でも、Lectoを通じて自動的に丁寧なリマインドが送られるようになったことで、スタッフが直接言わなくても済むようになりました。「言いづらい」気持ちから解放されたことで、スタッフが本来のコミュニケーションに集中できるようになりました。

また、スタッフ個人の判断に頼らず、全員が同じ基準で対応できるようになったのも安心感があります。心理的にも業務的にも余裕が生まれたことで、結果的に会員様との関係も良好に保てるようになったと感じています。

 Lectoはどのような企業・サービスに向いていると思いますか

置鮎）
例えば月々のお支払いが発生するような業種にすごく向いていると思います。
例えばスポーツジムみたいに、最初は皆さんモチベーション高く通ってくださるけど、だんだん来館頻度が減っていく。そうなると「もう払わなくてもいいかな…」という気持ちになってしまう方もいると思います。カードが止まっていたり、振込が途切れていたりして、自然退会のような形になるケースもあります。

そういった場面で、Lectoは“淡々と、でも丁寧に”督促を進められるのが強みです。
スタッフが本来やるべき接客や運営業務に集中できるし、粛々と債権管理を進められる。金額が大きい契約を扱う企業や、未収が経営に与える影響が大きいサービス業にもすごく合っていると思います。

今後の展望について教えてください

置鮎）
そうですね、私たちとしては、Lectoを導入したことでスタッフが会員様と向き合う時間を増やせるようになったのが大きな成果だと思っています。

 今後はその時間をもっと有効に使って、会員様のビジネス・事業の成長をサポートしたり、ニーズを丁寧に聞き出したり、イベントやマッチングの機会を増やすなど、関係構築により力を入れていきたいです。そうやって一人ひとりの体験価値を高めて、「ビジネスエアポートっていいよね」と感じてもらえるような空間にしていきたいと思っています。

また、Lectoをうまく使いながら、未収そのものを減らしていくための改善にも取り組みたいですね。 「どんなタイミングで、どんな文面なら失礼にならずに伝わるのか」といった細かな部分を見直して、効率化だけでなく、連絡を受ける側の体験価値も上げていきたいと考えています。

ライフ＆ワークデザイン株式会社のみなさま、ありがとうございました！

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