全国の県や市町村には、民間の社会福祉活動を推進することを目的に、社会福祉法人である社会福祉協議会が設置されています。その1つである常滑市社会福祉協議会では、生活困窮者の方のくらし相談センターの業務効率・デジタル化を目的に、Lectoプラットフォームを導入しました。

今回の記事では、常滑市社会福祉協議会がLectoプラットフォームを導入した経緯や、導入効果などについてお伺いしています。

団体・事業について

社会福祉協議会はどのような組織かお聞かせください。

高津）
社会福祉協議会は、民間の社会福祉活動を推進することを目的とした社会福祉法人です。全国の県や市町村ごとに設置されています。

常滑市の社会福祉協議会では、高齢者や障害のある方向に介護備品の購入支援・貸出や会員同士による相互の子育てたすけあい促進、病気や失業等で働けなくなった方の生活相談窓口、地域をより良くするためのボランティアセンターの設置など幅広く活動しています。

社会福祉士や精神保健福祉士、介護福祉士などの専門家が直接アドバイスを行なったり、行政窓口を紹介するだけでなく、ボランティア団体や子育てグループを紹介して課題やお悩みを解決するために一緒に活動したりと福祉の窓口となるような役割を担っています。そのような取り組みの1つとして、生活困窮者の方のくらし相談センターを常滑市から委託をうけて設置しています。

生活困窮者の方のくらし相談センターはどのような取り組みを行なっているのでしょうか。

高津）
この相談センターでは、病気や失業など何らかの理由で生活が立ち行かなくなってしまった方にハローワークと一緒に就業支援を行ったり、生活をリカバリーするためのサポートをしています。

対象者の方のなかには、水道や電気、ガスなどのライフラインが止まってしまうくらい切迫した状況の方もいらっしゃるので、返済計画を立てていただいた上で必要な額を貸付金としてお貸ししています。

この貸付金の利用者と適切にコミュニケーションを取れる体制を構築することを目的にLectoプラットフォームを導入しています。

生活困窮者の方のくらし相談センターの利用状況は

山田）
直近はコロナウイルスの影響もあったため、相談件数および貸付金も増加傾向にあります。

導入前の状況

Lectoプラットフォームの導入前の課題を教えてください

高津）
ここにファイルがありますが、困窮者の方のくらし相談センターに連絡先や返済計画を記入いただいたものを紙で管理しています。

これは、困窮者の方のくらし相談センター業務に限らずですが、社会福祉協議会ではさまざまな場面で紙をベースにやり取りすることが多い状況です。

例えば、ボランティアの方々が、施設を利用して高齢者向けに介護用の運動教室を開きたいといった場合は、一度電話をいただき電話の申込み受付した旨、職員が紙に書きます。その後、窓口にお越しいただき申し込み用紙を書いていただいてお部屋の利用料を払っていただいて予約をとるような仕組みになっています。そういったアナログ式なことがやっぱ今の時代に合わなくなっていて、最近ではスマートフォンを使う方も増えており、紙でのやり取りは非効率な場面が増えてきたと感じています。

このような非効率なところを改善していきたいと思っていた矢先、前担当者がLectoプラットフォームを見つけました。

導入フェーズ

導入に至ったきっかけ、背景について教えてください。

山田）
これまで、返済が滞ってる方には、こちらから電話でご連絡を入れるというフローでやっていました。しかしながら、この方は今この時間だと仕事だよなとか、夜遅くに帰ってくるのでなかなか連絡とれなかったり等々、連絡するのに躊躇したりしてしまうケースがあります。

加えて、この業務は私と岩田の2名で対応していますが、他の業務も担当していることもありリソースも潤沢にある状況ではありません。紙で管理しているので、返済が滞っているなどの状況を把握するのも一苦労であり、なかなかタイムリーに連絡を取ることや対象者の方に定期的に連絡することが難しく、もどかしさを感じていました。

Lectoプラットフォームを導入して、定期的に連絡をすることができ、対象者と繋がっていることが実感できるのはありがたいです。

Lectoプラットフォームのどのような点を評価されたのでしょうか。

高津）
やはり、システムで定期的に連絡をとれるという点です。

対象者の方は生活が立ち行かなくなってしまっているので、社会福祉協議会の理想としては、対象者としっかりやり取りができる状態を保ち、フォローアップができる状態にすることが重要だと考えています。一方で、マンパワーにも限界があるので、やっぱり人がやらなくてできるフォローアップの仕方をやりつつ、そこで反応があった方々の相談に乗っていくとか、そういう形が必要なのかなという風に考えています。

実際に運用してみての感想を教えてください。

岩田）
まだ運用を始めたばかりであり、これから色々と工夫したり勉強をしないといけない状況ですが、やはり、定期的に連絡をできるという点でひとまず安心しています。

紙で対象者や貸付情報を管理していたので、まずLectoプラットフォームを利用する下準備として、情報をエクセルに転記し、そこからLectoプラットフォームに一括登録しました。

データのデジタル化自体は紙にあるものを正確に打っていくだけなので、時間はかかりますが大変という感じではなかったです。ただ、その後の督促のルールを作る部分は、期限が切れてるから一律で送ればいいっていうもんじゃないっていうところがあって最初はどうしたらいいのか悩む部分もありましたが、LectoのCS担当の方に相談しながら設定を進めました。連絡の頻度やご案内文についてはまだ検証している状態なので、今後も色々試してみたいと思っています。

今後の展望についてお聞かせください。

岩田）
連絡が空いてしまうと、連絡してもリアクションがなくなってしまい、こちらから次の手が打てなくなってしまいます。残念ながら、時間が経てば経つほど、そういう傾向が強くなってしまうので、返済が滞った際にリアルタイムに連絡できるようにLectoプラットフォームで設定ができれば、うまく回っていくのではないかなと考えています。

また、今後については自動音声応答システム（IVR）の活用も検討したいと考えています。こちらから電話しても、数秒で切れてしまって繋がらないっていうことも多く、何とかこちらの連絡に返していただいて、対象者と繋がるようにしたいなっていうのはありますね。

高津）
社会福祉協議会としては、困窮者の方のくらし相談センターの貸付はお金を貸すだけの業務ではなくて、生活改善・再建をしていくための、あくまでも1つの手段という位置付けです。そこから、この貸付で一時的な困難を解消するだけでなく、他に利用できる制度や就職支援を通じて、生活を立て直していこうっていうのを一緒にやりたいと考えています。

現在Lectoプラットフォームでは返済に関するご案内に留まっていますが、利用可能な支援制度のご案内などにも今後活用できたらいいなと思っています。

お金借りたいだけの方もいるのでは？と思う方もいますが、そういう方もお金借りるのには何かしらの理由や原因があるので、それを一緒にどうしたら改善できるかなっていうのを考えていきたいと考えています。

高津さま、山田様、岩田様、本日はありがとうございました！

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